Advertisement
DEMAK|MatalensaNews.com – Kapolres Demak AKBP Arrizal Samelino Gandasaputra mengingatkan seluruh personelnya agar tidak alergi terhadap komplain atau keluhan masyarakat. Menurutnya, komplain bukan bentuk serangan terhadap institusi, melainkan bagian dari kontrol dan harapan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan Kepolisian.
Pesan tersebut disampaikan Arrizal saat membuka Pelatihan Handling Complaint di Aula Wicaksana Laghawa Polres Demak, Selasa (15/9/2026).
Pelatihan tersebut digelar sebagai upaya meningkatkan kemampuan personel dalam menghadapi masyarakat yang kecewa, marah, kritis, maupun mempertanyakan kualitas pelayanan Kepolisian.
Kegiatan diikuti Pejabat Utama (PJU), para Kapolsek, serta perwakilan personel dari bagian, satuan, fungsi, dan Polsek jajaran Polres Demak. Hadir sebagai narasumber, Dr. Vita Mayastinasari, S.E., M.Si.
Kapolres Demak menegaskan bahwa keluhan masyarakat semestinya tidak langsung dipersepsikan sebagai upaya menyudutkan institusi.
“Komplain bukanlah upaya untuk menyudutkan institusi kita, melainkan wujud kepedulian dan harapan masyarakat agar pelayanan kita menjadi lebih baik,” kata Arrizal.
Menurutnya, tuntutan masyarakat terhadap kinerja Polri saat ini semakin tinggi. Kondisi tersebut tidak terlepas dari semakin terbukanya akses informasi, termasuk melalui media sosial.
Arrizal menjelaskan, setiap fungsi Kepolisian memiliki potensi menghadapi persoalan pelayanan. Pada SPKT, misalnya, keluhan dapat berkaitan dengan sikap anggota maupun prosedur pelaporan. Sementara pada fungsi Reskrim, masyarakat dapat menyampaikan komplain terkait penanganan perkara maupun perkembangan proses penyidikan.
Hal serupa juga dapat terjadi dalam pelayanan Lalu Lintas, Intelijen, Bhabinkamtibmas, perizinan dan SKCK hingga Propam.
Menurut Arrizal, persoalan bukan semata-mata terletak pada munculnya komplain. Masalah justru dapat menjadi lebih besar apabila keluhan masyarakat direspons dengan sikap yang keliru.
Respons defensif, reaktif, terlebih emosional, dinilai berpotensi memperlebar persoalan. Apalagi saat ini setiap informasi dapat dengan cepat menyebar melalui media sosial.
Sebaliknya, respons yang tenang, empatik dan berorientasi pada solusi dapat menjadi pintu masuk untuk memulihkan kepercayaan masyarakat terhadap institusi Kepolisian.
Satu Pengalaman Bisa Mengubah Persepsi
Sementara itu, narasumber Dr. Vita Mayastinasari menjelaskan bahwa masyarakat tidak selalu menilai Polri hanya berdasarkan indikator kinerja internal. Pengalaman masyarakat ketika berhadapan langsung dengan anggota Kepolisian turut menentukan bagaimana institusi tersebut dipersepsikan.
Menurut Vita, satu pengalaman buruk yang dialami masyarakat dapat memengaruhi pandangan terhadap institusi secara lebih luas. Kondisi tersebut bahkan bisa semakin besar apabila keluhan kemudian menyebar melalui media sosial.
Namun demikian, ia meminta personel Polri tidak larut dalam pemberitaan atau persepsi negatif yang berkembang di masyarakat.
Pelayanan yang konsisten dan baik, kata Vita, justru dapat memberikan pengalaman baru kepada masyarakat sehingga mereka dapat melihat institusi Polri secara lebih objektif.
“Ketika bertemu dengan polisi dan ternyata tidak sesuai dengan yang didengar atau dilihat di televisi, masyarakat akan mengatakan, oh, polisi ternyata tidak begitu. Ternyata masih banyak polisi yang baik,” ujarnya.
Jangan Hanya Padamkan Komplain, Cari Akar Masalah
Vita menekankan bahwa penanganan komplain tidak boleh berhenti hanya pada upaya membuat persoalan selesai pada hari itu.
Lebih dari itu, setiap keluhan harus menjadi bahan evaluasi untuk menemukan akar persoalan sehingga komplain dengan jenis yang sama tidak terus berulang.
“Tidak hanya menangani komplain, tapi kita harus menemukan akar masalahnya sehingga komplain-komplain yang sejenis itu tidak muncul,” katanya.
Ia juga mengingatkan bahwa kemampuan teknis semata belum cukup dalam memberikan pelayanan publik. Motivasi, pengetahuan dan keterampilan harus berjalan seiring dengan integritas.
“Tanpa integritas, motivasi itu menjadi berbahaya. Tanpa kapasitas, pengetahuan itu enggak ada gunanya. Tanpa pengetahuan, pengalaman itu menjadi buta,” tegas Vita.
Menurutnya, personel Polri juga perlu menjadi individu yang terus belajar. Sebab, perkembangan situasi serta tuntutan masyarakat berubah dengan cepat sehingga anggota harus mampu menyesuaikan diri.
Bahkan, hal sederhana seperti senyum, sapa dan salam dinilai dapat menjadi pintu awal untuk membangun pengalaman pelayanan yang positif bagi masyarakat.
Namun, keramahan tersebut harus dilakukan secara tulus dan bukan sekadar formalitas.
Pelatihan Harus Diterapkan dalam Pelayanan
Pelatihan Handling Complaint di Polres Demak tersebut pada akhirnya tidak hanya diharapkan berhenti sebagai materi di ruang aula.
Kemampuan personel akan benar-benar diuji ketika kembali berhadapan langsung dengan masyarakat yang datang membawa kemarahan, kekecewaan, kritik maupun pertanyaan.
Dalam situasi tersebut, masyarakat membutuhkan respons yang profesional, tenang dan solutif, bukan sikap defensif.
Karena itu, pengetahuan dan keterampilan yang diperoleh selama pelatihan diharapkan dapat diterapkan dalam pelaksanaan tugas sehari-hari oleh seluruh personel Polres Demak.
“Semoga dengan adanya pelatihan ini kita bisa mulai mencoba, belajar, dan menginternalisasi dalam diri kita, sehingga hal-hal kecil yang kita lakukan memberikan makna yang besar dan menjadi kebiasaan,” kata Vita.(Arisyanto)
